في ظل الاعتماد المتزايد على خدمات الاتصالات والإنترنت في الحياة اليومية، باتت جودة الخدمة وسرعة التعامل مع شكاوى المستخدمين معيارًا أساسيًا لقياس كفاءة السوق وفاعلية الرقابة التنظيمية. وتمثل كل شكوى يتقدم بها المستخدمون أداة مهمة لرصد أوجه القصور وتحسين تجربة الاتصال، سواء في خدمات الهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت أو الهاتف الثابت أو حتى أجهزة المحمول.
وكشف التقرير الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بشأن النصف الأول من عام 2025 عن مؤشرات تفصيلية تتعلق بعدد الشكاوى التي تم تلقيها، وقنوات استقبالها، ومتوسط زمن الاستجابة لها، بما يعكس مستوى التزام الشركات بمعايير الجودة وحماية حقوق المستخدمين. كما استعرض التقرير مجموعة من الإجراءات التنظيمية والتقنية الهادفة إلى تعزيز الشفافية والحد من المخاطر المرتبطة بالمكالمات المزعجة والخدمات غير المرغوبة.
وأوضح التقرير أن إجمالي الشكاوى التي تلقاها الجهاز خلال النصف الأول من العام بلغ 123 ألفًا و857 شكوى، تصدرت خدمات الهاتف المحمول قائمة الشكاوى بعدد 59 ألفًا و554 شكوى، بما يمثل 48% من الإجمالي، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بعدد 34 ألفًا و261 شكوى بنسبة 28%، ثم خدمات الهاتف الثابت بـ27 ألفًا و734 شكوى بنسبة 22%، بينما سجلت أجهزة المحمول 2,308 شكاوى بنسبة 2%، وهو ما يشير إلى أن النصيب الأكبر من شكاوى المستخدمين يتركز في خدمات المحمول والإنترنت الثابت.
وبيّن التقرير أن مركز الاتصال 155 كان القناة الرئيسية لتلقي الشكاوى، حيث استحوذ على 84% من إجمالي الشكاوى، فيما استقبل الموقع الإلكتروني للجهاز 9% من الشكاوى، وجاء كل من تطبيق واتس آب وتطبيق My NTRA بنسبة 3% لكل منهما، بينما سجلت منصات التواصل الاجتماعي نسبة 1%، وهو ما يعكس تنوع وسائل التواصل المتاحة أمام المستخدمين وسهولة الوصول إليها.
وفيما يخص شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، أشار التقرير إلى تصعيد 2,308 شكوى تم التعامل معها بنسبة استجابة 100%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 3.8 أيام. وتنوعت أسباب الشكاوى بين تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، وملاحظات تتعلق بالفحص الفني بنسبة 16%. كما رصد التقرير تفاوت متوسط زمن حل الشكاوى بين الوكلاء، حيث سجلت شركة رؤية 4.9 أيام، مقابل 7.2 أيام لشركة I2.
أما على مستوى شركات الهاتف المحمول، فقد بلغ متوسط عدد الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة إجمالية وصلت إلى 97%. وسجلت فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك بمتوسط استجابة 0.09 يوم، بينما سجلت أورنج 63 شكوى بمتوسط 0.41 يوم، وسجلت إي آند 43 شكوى بمتوسط 0.14 يوم، في حين جاءت وي بـ37 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة بلغ 0.55 يوم.
لو حابب نكمل على باقي التقارير أو تحب نبرة أكثر صحفية رسمية أو اقتصادية تحليلية، قولّي وأنا أظبطها على مزاجك.
